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マリオットとSPGのベストレート保証の違い

 

私のベストレート保証の成功率は、競合料金がみつからなかったためベストレート保証の申請せずに諦めたものを含めると、マリオットグループ(MRT)で90%ぐらい、スターウッドグループ(SPG)で60%ぐらいです。

さて、なぜその差が出るのか、今日は考えてみたいと思います。

 

 

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ベストレート保証の条件が異なる点

まずは、私が気になる条件の違いをピックアップしてみます。

 

 

 

<キャンセル規定>

MRTは、キャンセル規定についても、ほぼ同一でなくてはならない。

SPGは、SPGの予約がキャンセル可、比較対象サイトがキャンセル不可の部屋でも、比較してくれる。

 

<部屋のタイプ>

MRTは、部屋のタイプが同一でなくてはならない。(シティサイドかシーサイドか、キングベッドかツインベッドか、高層階か低層階か、朝食の有無、人数が主に問題となる。)

SPGは、部屋のタイプが厳密には同一でなくても、ベストレート保証の適用がある場合がある。

 

<比較対象の料金>

MRTは、上記のキャンセル規定と部屋タイプが比較対象サイトと同一の条件であることが前提であり、その他の価格は考慮に入れない。(実際に自社サイトで予約した価格と比較する。)

SPGは、部屋タイプが比較対象サイトと同一の条件であることが前提であり、その前提をクリアした上でSPGの自社サイトで予約できる最低価格と比較対象サイトの価格が比較対象となる。(実際にSPGの自社サイトで予約した価格と比較するのではない。)

 

<比較対象サイト>

MRTは、一般に公開されている比較対象サイトであれば、比較対象サイトには制限がないと思われる。

SPGは、一般に公開されている比較対象サイトであっても、比較の対象にならない比較対象サイトがある。

 

<再申請の可否>

MRTは、却下後に再クレームを入れることが可能である。

SPGは、却下後に証拠を送付しても、一旦却下されたら、再クレームは受け付けない。

 

<判断する人が日本人かどうか>

MRTは、外国人が判断する。

SPGは、(日本人の予約は)日本人が判断する。

 

それでは、一つずつ検討していきます。

 

 

キャンセル規定(SPGのほうが有利)

 

MRTの最低価格の予約は予約後、(おそらく24時間という意味での)一日の間は無料でキャンセルできます。(これを過ぎると、キャンセル手数料が取られます。)

この「一日は無料」は「キャンセル不可」の料金と同義です。

したがって、この場合、比較対象サイトは「キャンセル不可」の料金と比較することになります。

※ちなみにですが、MRTで「キャンセル不可」の料金で予約した後、ベストレート申請が成功すると、予約自体が前日までキャンセル可の予約へと大きく進化します。

MRTにおいて「キャンセル不可」以外の料金は全て「キャンセル可」の料金と考えてよいです。

その場合、比較対象サイトも「キャンセル可」の料金である必要があります。

もっとも、キャンセル可能期限まで同一である必要はありません。

これらの意味で、冒頭「ほぼ同一」という言葉を使いました。

 

一方、SPGはキャンセル規定を見ていないようです。

これは「料金」がもっとも重要なファクターとSPGが考えているからだと思います。

 

キャンセル規定の点ではSPGの方が有利ですが、その他の項目で跳ねられる可能性が相対的に高いので、この項目がSPGに有利に働くかというとそうでもないというのが実感です。

 

 

部屋のタイプ(SPGのほうが有利)

 

MRTは、「同一の部屋」といえるかどうかをかなり厳密に見ていると思われます。

(まぁ、私のMRTの成功率が90%なので、あまり確度が高い情報ではないのですが)

 

一方、SPGが、厳密に「同一の部屋」と見ているかというとちょっと緩い気がします。

(あくまで私の経験上です。「MRTのほうが緩い」と感じている方もいらっしゃるようです。記事にする適切な事案が出てきたら分析してみます。)

 

 

比較対象の料金(MRTのほうが有利)

 

MRTは、実際に予約した部屋の料金(ただし、MRT会員用の料金に限ります。)と比較対象サイトの料金を比較します。

そして、キャンセル可かキャンセル不可かも見るので、比較対象できる料金が増えるのです。

例えば、エグゼクティブスイートの比較の場合、キャンセル可同士の比較、キャンセル不可同士の比較、どちらの場合も申請が可能です。(キャンセル可とキャンセル不可の比較はできません。)

 

一方、SPGは、自社サイトで実際に予約した料金ではなく、同一のタイプの部屋のうち、自社サイトで確認できるもっとも低い料金(ほとんどの場合、会員料金かつキャンセル不可のタイプ)と比較対象サイトの料金を比較します。

例えば、エグゼクティブスイートの比較の場合、自社サイトの予約をキャンセル可で5万円で行い、比較対象サイトでキャンセル可の料金が4万5000円で出ていたとします。この場合、自社サイトのキャンセル不可の料金が4万円であったら、ベストレート申請は失敗すると思われます。

「うちにどうしても泊まりたいんでしょ?絶対泊まるんだから、キャンセル不可の料金で比較して構わないよね。キャンセル不可の料金よりもさらに安ければ、ベストレート通して上げるけどさ。」

という感じです。

私のSPGの成功率がMRTと比較して下がる原因はここにあると考えています。

 

(SPGの規約の抜粋)

スターウッドホテルでの競合料金の適用には、オンラインまたはモバイルアプリケーションで現在ご利用いただける一般宿泊料金よりも低額の料金が、同一のスターウッドホテルの同一の日程、人数、ルームタイプ、同様のビューとサイズ用の料金であり、宿泊に同様のまたはその他の付加価値アメニティー(無料の朝食など)が含まれていることが必要です。

・・・・・・

SPG提携ホテルにおけるベストレートギャランティーは、ご予約時にスターウッドウェブサイトを通してSPG提携ホテルにてご利用いただける最も低額な料金で行ったご予約のみに適用となります。

 

※「SPG提携ホテル」はDesign Hotelsのことを指し、「スターウッドホテル」はそれ以外のSPGのホテルを指すと考えて良さそうです。

 

 

 

比較対象サイト(MRTのほうが有利)

 

MRTは、一般に公開されてさえすれば、比較対象サイトには制限がないと思われます。

少なくとも、これまで、比較対象サイト自体で失敗となったことは、私の経験上はありません。

 

一方、SPGは比較対象サイトには制限があります。

SPGは規約の明文で「予約の確定に5分またはそれ以上を必要とするウェブサイト」の予約は比較対象にはならないことを記載しています。

例示はしてありますが、どのようなサイトが「予約の確定に5分またはそれ以上を必要とするウェブサイト」なのかは、我々が知ることは難しいです。

しかし、結論として、比較対象サイトが少なくなってしまうので、SPGの成功率を下げる要因となります。

 

 

再申請の可否(MRTのほうが有利)

 

MRTは、以下のような返信をして却下する場合があります。

I am denying your claim because I cannot verify that a lower rate is available on the comparison site you submitted.

要は、「あなたが言っているサイトで、より低い料金がみつからなかったから却下だよ」ということです。

これに対して、詳細な比較対象サイトのURLと自社サイトでの予約直後の比較対象サイトのキャプチャーを付けて返信したところ、ベストレート保証が成功したことがあります。

ですので、却下に対する再申請を受け付けてくれます。

少なくとも、門前払いされることはありません。

ですので、再現可能なURLとキャプチャーの保存をしておくと、MRTのベストレート保証では役に立つでしょう。

 

一方、SPGは以下のとおり門前払いしてきます。(回答は日本語でした。) 

再度同じ内容(同ホテル・日程・競合サイト)でご申請されます場合には、1つのご予約に対して申請ができますのは1回のみの為、お手数でございますが新たに弊社ウェブサイトにでご予約後24時間以内にご申請をお願い申し上げます。弊社にて再度確認をさせて頂きます。

規約抜粋: 確定済みの予約について送信できるリクエストは1つに限らせていただきます。

なので、いくら証拠を残しておいても門前払いです。

これに関連しますが、SPGの場合は判断が遅いです。

比較対象サイトの料金が変わるのを待っているのではないか、と勘繰ってしまうことが何回かありました。

そして、SPGが確認した時点の料金が比較対象となるので、SPGの確認が遅くなればなるほど、比較対象サイトの料金がなくなる可能性が高くなり、結果として成功率が下がります。

(実際に、私の場合にそういう事例がありました。先のSPGの回答がその事例に関する回答です。)

 

(SPGの規約の抜粋) 

スターウッドは、リクエストの妥当性を自由裁量で判断し、個人のお客様からご提供いただいた文書を、その妥当性を判断するプロセスの一部として確認することはございません。

 

 

 

判断する人が日本人かどうか(MRTが有利)

 

MRTは、アメリカやイギリスなど英語圏に住んでいる人が判断業務をしていると思われます。

なので、再クレームなどのやりとりも含めて全て英語です。

現に、ほとんどのMRTの返信メールは日本時間の深夜から早朝に送られてきています。

(経験上、午前4時から午前6時が多いです。)

 

一方、SPGは、(日本人の予約は)日本人が判断します。

これは、ルールに細かい日本人が判断をするということを意味します。

ルールに細かい日本人に判断されれば、適当な外国人と比較して却下される可能性は相対的に高くなるでしょう。

 

欧米人は、良くも悪くも割り切ってきますからね。

この場合は、欧米人の割り切り方が我々に有利に働いていると感じています。

 

 

まとめ

 

ということで、MRTのほうが有利な点が4項目、SPGのほうが有利な点が2項目(ただし、その有利なキャンセル規定の無視が別のところでは不利に働きます。)なので、ベストレート保証に関していえば、MRTに軍配が上がると言って良いというのが私の分析結果です。

以上が、私のベストレート保証の成功率に影響しているのだと思います。

 

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